量化績效考核真的有效嗎？
《指標(biāo)陷阱》
孫喜
2020年09月02日 07:42
宋世方
《 中華讀書報(bào) 》（ 2020年08月26日 10 版）
一個(gè)層級性社會組織的有序性離不開管理行為。管理的基本模式可以描述為：管理者設(shè)立目標(biāo)，將目標(biāo)分解為下層級的可執(zhí)行任務(wù)并落實(shí)執(zhí)行者，督促檢查執(zhí)行者任務(wù)完成情況，并視其任務(wù)完成的程度給予獎(jiǎng)懲。從管理者角度看，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況依賴于它所安排的任務(wù)完成情況。因此，管理者需要為任務(wù)部門或任務(wù)的執(zhí)行人設(shè)計(jì)動(dòng)力機(jī)制：將目標(biāo)分解的任務(wù)進(jìn)行量化，并將任務(wù)部門對量化目標(biāo)的完成情況（即績效）與任務(wù)部門的利益（獎(jiǎng)懲）掛鉤，并且指標(biāo)越具體詳盡，獎(jiǎng)懲力度越大，管理者的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)得越充分。
這一思路并不復(fù)雜，也是現(xiàn)實(shí)社會中管理的基本模式。然而這一看似完美的邏輯在現(xiàn)實(shí)中可能遇到悖論：任務(wù)部門在利益激勵(lì)及懲罰約束下完成的指標(biāo)，可能并不是管理者真正需要的目標(biāo)！《指標(biāo)陷阱：過度量化如何威脅當(dāng)今的商業(yè)、社會和生活》一書的作者杰瑞·穆勒基于對社會各領(lǐng)域的考察，從各種不同的視角揭示了這種目標(biāo)沖突，同時(shí)為追求量化考核的管理模式敲響了警鐘。
作者將追求和依賴量化考核指標(biāo)的行為稱為“指標(biāo)固戀”，即坎貝爾定律的一種表現(xiàn)：任何量化的社會指標(biāo)，越多地用于社會決策，就越容易帶來腐敗壓力，越容易扭曲和腐蝕它意圖監(jiān)管的社會過程。這是因?yàn)榛诹炕笜?biāo)體現(xiàn)的績效獎(jiǎng)懲屬于外在激勵(lì)，若是用于企業(yè)家等純商業(yè)目標(biāo)行為激勵(lì)較為有用，而用之于醫(yī)生、教師等非商業(yè)目標(biāo)的行為激勵(lì)則可能出現(xiàn)問題：它會使被激勵(lì)者只關(guān)注獎(jiǎng)勵(lì)，而不是關(guān)注任務(wù)以及對任務(wù)的興趣，由此產(chǎn)生了指標(biāo)陷阱。
作者分析了指標(biāo)陷阱產(chǎn)生的主要原因：人們總是傾向于測量最容易測量的元素，而由這些最易測量的元素構(gòu)成的指標(biāo)并不能準(zhǔn)確反映管理的真實(shí)目標(biāo)；量化指標(biāo)需要對任務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，而標(biāo)準(zhǔn)化則會降低信息質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)之外的信息不再被關(guān)注；基于量化指標(biāo)績效的激勵(lì)可能導(dǎo)致被激勵(lì)者以種種方式規(guī)避指標(biāo)約束，使指標(biāo)徒有形式而無法真實(shí)體現(xiàn)任務(wù)內(nèi)容；由于指標(biāo)測量的邊際成本遞增，管理者獲得量化信息會產(chǎn)生高昂的成本。
該書以不同的社會領(lǐng)域的事例，生動(dòng)地向讀者展現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)社會生活中的指標(biāo)陷阱。在教育領(lǐng)域，政府或其他社會組織具有追求提升大學(xué)教育入學(xué)率的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程會導(dǎo)致大學(xué)入學(xué)門檻下降，入學(xué)群體中無法完成學(xué)業(yè)的人數(shù)上升，浪費(fèi)了他們的大學(xué)階段的費(fèi)用支出。
大學(xué)排名是教育領(lǐng)域指標(biāo)陷阱的另一表現(xiàn)。大學(xué)排名雖然可以顯示排行榜中高校的辦學(xué)水平，同時(shí)可以給入學(xué)申請人以重要的學(xué)校選擇參考指標(biāo)，然而大學(xué)排名會導(dǎo)致學(xué)校根據(jù)排名指標(biāo)實(shí)施提升自己指標(biāo)的行為，而這些行為會大量損耗學(xué)校的教育資源，如一些排名一般的學(xué)校通過在高等教育刊物上刊登大幅廣告來提升本校的知名度，以便提高其他大學(xué)校長為本校聲望打分這一指標(biāo)，因?yàn)槠渌髮W(xué)校長對一般的高校并不了解，而只能憑對某個(gè)學(xué)校有無印象進(jìn)行打分。同時(shí)，排名還會導(dǎo)致學(xué)校操縱排名指標(biāo)。例如，美國高校法學(xué)院的排名部分取決于錄取的全日制入學(xué)考試成績，為改善自己的指標(biāo)，學(xué)校就會選擇以非全日制預(yù)科名義錄取低分學(xué)生，而這類學(xué)生分?jǐn)?shù)不在排名指標(biāo)統(tǒng)計(jì)范圍。顯然，這樣做的結(jié)果可能提升該學(xué)?；?qū)W院的排名，但并不能體現(xiàn)本應(yīng)體現(xiàn)的學(xué)生質(zhì)量的提高。出版物數(shù)量是大學(xué)排名的一大標(biāo)準(zhǔn)，以出版物數(shù)量評價(jià)教師或者學(xué)校，會激勵(lì)他們產(chǎn)出更多的出版物而無視出版物的質(zhì)量，人們看到短期出版物的增加，但長期研究能力并沒有提升。即便評估者已經(jīng)意識到這一點(diǎn)，并通過出版物的影響因子糾正偏差，但新的問題仍隨之而來：學(xué)者之間相互引用而形成“引用圈”，排名低的期刊則要求發(fā)表論文的作者在論文中加入對本刊其他論文的引用。
類似的情況在中小學(xué)同樣存在。作者以美國的《不讓一個(gè)孩子掉隊(duì)法案》為例，該法案旨在關(guān)注教育公平和教育質(zhì)量，教育質(zhì)量則通過數(shù)學(xué)和英語的考試成績提升來體現(xiàn)，并對完不成指標(biāo)的學(xué)校進(jìn)行懲罰。在此指標(biāo)引導(dǎo)下，學(xué)校和教師把課堂時(shí)間從歷史、社會、藝術(shù)、體育等科目轉(zhuǎn)移到數(shù)學(xué)與英語上，成績指標(biāo)的提高以犧牲學(xué)生的更為廣泛的知識視野為代價(jià)。
在醫(yī)療領(lǐng)域，考核一個(gè)醫(yī)生或醫(yī)院的水平的一個(gè)簡單指標(biāo)，是治愈率或手術(shù)成功率。為更好地實(shí)現(xiàn)這一指標(biāo)，醫(yī)生就會拒絕那些治療難度高的病人，只接收有把握治愈的病人，如此一來，醫(yī)生的手術(shù)成功率或治愈率高了，但那些需要治療的患者可能因此失去救治機(jī)會。再以二次入院率考核指標(biāo)為例，醫(yī)院為降低該指標(biāo)，會采取將出院后返院求診的患者置于觀察狀態(tài)、放在門診或急診處理等措施，這樣就成功降低了二次入院率。
即使在看似最適合于指標(biāo)績效考核的商業(yè)與金融領(lǐng)域，指標(biāo)陷阱仍舊存在：邁蘭制藥公司對高管實(shí)行薪酬激勵(lì)，將高管薪酬與公司盈利掛鉤，結(jié)果邁蘭一再提高其具有市場壟斷力的注射筆價(jià)格，因此遇到民眾抗議和司法調(diào)查，此后公司聲譽(yù)也陷入崩潰。金融領(lǐng)域的例子是富國銀行在低利率環(huán)境下為增加利潤，為員工設(shè)立任務(wù)配額，結(jié)果員工在任務(wù)配額壓力下，對客戶采取欺騙手段，在客戶不知情的情況下為其注冊賬戶，事發(fā)后雖然大量涉事員工被解雇，銀行仍被各政府職能管理部門和司法部門罰款近兩億美元。指標(biāo)激勵(lì)的代價(jià)不可謂不高。
盡管《指標(biāo)陷阱：過度量化如何威脅當(dāng)今的商業(yè)、社會和生活》考察的主要是西方社會的案例，但本書研究的指標(biāo)陷阱現(xiàn)象實(shí)際上處處存在，具有廣泛的代表性，讀后會有“似曾相識”的感覺。教育界的各種考核，教師在科研的考核壓力下犧牲教學(xué)投入，警務(wù)的釣魚執(zhí)法，醫(yī)院因公費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用指標(biāo)用盡而拒收公費(fèi)醫(yī)療患者等現(xiàn)象，也在當(dāng)今世界屢見不鮮。所以該書給我們的啟示是：必須關(guān)注并努力糾正指標(biāo)陷阱。